В письме клиенту написано «отдел выдачи». На указателе «склад». На двери «экспедиция». Сотрудники знают, что это одно место. Клиент звонит администратору.
Чтобы найти такие нестыковки, пройдите по офису с человеком, который редко у вас бывает. Дайте ему обычную задачу: получить заказ или найти переговорную. Только не подсказывайте на каждом повороте, иначе проверите собственную память.
Ещё до входа
Начните там, откуда обычно подходят посетители. Видно ли название? Понятно, какая дверь открыта? Если компаний в здании несколько, есть ли указатель на ваш этаж?
Снимите вход на телефон с этой точки. Не ищите специальный ракурс, где надпись наконец читается. Покупатель его искать не станет.
Записывайте вопросы помощника. «Это здесь?» подсказывает, что не хватает названия или подтверждения адреса. «А вход где?» значит, название человек уже нашёл, но дальше ему нужна стрелка. Это разные надписи.
Теперь первая развилка
Когда вход найден, следующая подсказка нужна на развилке. Табличка в конце коридора не поможет выбрать поворот в его начале. Подсказка нужна до того, как человек пойдёт наугад.
Здесь же проверьте названия из письма, на указателях и на дверях. Если посетителя отправили в отдел выдачи, пусть он ищет отдел выдачи. Внутреннее название можно дописать ниже, если оно нужно сотрудникам.
Остановитесь у указателя
Но одного правильного названия недостаточно: человек ещё должен его разглядеть. Прочитайте указатель с того расстояния, с которого к нему подходят. Посмотрите при дневном и вечернем свете. Не мешает ли блик? Различимы ли буквы? Куда именно указывает стрелка?
Для нового макета сделайте распечатку в натуральную величину и приложите на место. На мониторе надпись можно приблизить. В коридоре такой кнопки нет.
При такой пробе оценивают читаемость: контраст, блики и размер букв. Требования к доступности и безопасности объекта проверяют отдельно, осмотр с посетителем их не заменяет.
С пиктограммами та же история. Если переговорную обозначает задумчивый енот, подпись «Переговорная» лучше оставить. Енот пусть украшает.
Проверяя читаемость, присмотритесь и к формулировкам. Вот где понятный сотруднику текст оставляет посетителя без ответа.
«Обратитесь к ответственному сотруднику». Посетитель не знает, кто это. Укажите стойку, кабинет или должность, которую можно найти на месте.
«Выдача там». Стрелка должна показывать направление из точки, где стоит человек. Проверьте её с обеих сторон подхода: табличка на повороте иногда читается совсем не так, как на эскизе.
«Клиентская зона № 2». Если в письме посетителю написано «переговорная», внутренний номер ему не поможет. Сохраните понятное название, а номер добавьте для сотрудников.
Не нужно превращать каждый указатель в инструкцию на полстраницы. На развилке человеку достаточно выбрать путь. Правила получения заказа он прочитает, когда дойдёт до выдачи.
У нужной двери
Если указатели сработали, посетитель оказался у нужной двери. Теперь ему нужно убедиться, что здесь его примут. Фамилия сотрудника, расписание, название арендатора меняются. Номер комнаты обычно остаётся. Разделите их в макете: постоянную часть закрепите на основе, сменную сделайте вставкой.
Для документов и объявлений подойдут стенды с карманами. Назначьте человека, который обновляет листы. Иначе новое расписание снова окажется на скотче поверх старого.
На обратном пути попросите помощника найти выход. Проверьте двери, которые выглядят как выход, но ведут в служебные помещения. При этом обычная навигация не заменяет обязательные знаки безопасности и планы эвакуации: ими занимаются отдельно.
Что получилось после прогулки
Записи удобно собрать так:
После замены повторите маршрут с человеком, который ещё не видел макеты. Запишите, где он остановился или попросил помощи, и внесите эти места в таблицу. Допишите, какая информация будет меняться. С этим списком уже можно считать таблички и указатели, а фотографии помогут вписать их в оформление помещения. Начните с мест, где вашему помощнику пришлось остановиться и спросить.